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標(biāo)題: 說(shuō)說(shuō)蘇寧的服務(wù) - 顧客不是上帝 [打印本頁(yè)]

作者: jialinx 時(shí)間: 2015-9-13 16:13
標(biāo)題: 說(shuō)說(shuō)蘇寧的服務(wù) - 顧客不是上帝

前幾天家里的吸塵器壞了，就想著另外買(mǎi)一個(gè)。在網(wǎng)上選了許久后，為了方便，最后在蘇寧易購(gòu)上選了一款。天天盼著早點(diǎn)拿到，一邊快點(diǎn)用起來(lái)。今天貨是到了，但是提貨時(shí)發(fā)生的一點(diǎn)事情，卻讓我很是失望。

事件經(jīng)過(guò)：

因明天要出差外地，今晚上忙著趕一些作業(yè)，等到21點(diǎn)30分時(shí)，趕到蘇寧門(mén)店去提貨(門(mén)店下班時(shí)間22點(diǎn))。當(dāng)時(shí)服務(wù)臺(tái)值班人員告知去倉(cāng)庫(kù)拿貨。等我趕到倉(cāng)庫(kù)時(shí)，其他工作人員告知，倉(cāng)庫(kù)人員剛離開(kāi)，正在下樓，要下班了。我立即撥打倉(cāng)庫(kù)門(mén)邊上寫(xiě)的電話，告知我因?yàn)槊魈煲霾睿s了很急過(guò)來(lái)提貨，希望她能夠回來(lái)，讓我把貨今晚拿走。但是倉(cāng)管人員只是告知，她已經(jīng)下班，不會(huì)返回店里。我在電話中告知，即使她返回要坐車(chē)，出租錢(qián)我來(lái)出的時(shí)候，她也沒(méi)有答應(yīng)，即使我威脅說(shuō)我要進(jìn)行投訴，她也只是說(shuō)，隨便我投訴吧，她已經(jīng)下班了。反復(fù)撥打幾次電話后，她就不再接我電話。無(wú)奈之下，我只能找到值班店長(zhǎng)，告知她具體情況，但她告知倉(cāng)庫(kù)人員非她所轄，沒(méi)有辦法處理。要投訴的話，只能隨我了。

22點(diǎn)，趕回家里，打開(kāi)電腦，登入蘇寧易購(gòu)的投訴網(wǎng)頁(yè)，開(kāi)始投訴。我期望有人能夠耐心的聽(tīng)我訴苦，告訴我這只是一個(gè)工作人員的認(rèn)知問(wèn)題，至少應(yīng)付一下我，告訴我要對(duì)此事進(jìn)行核實(shí)，以后給我一個(gè)說(shuō)法也好。但是等我跟客戶人員交流了幾句后，我覺(jué)得我徹底失望了。具體的溝通內(nèi)容可以看看下面的對(duì)話。

無(wú)奈，我只有選擇退貨一條路了，并且今后再也不想在他們家買(mǎi)哪怕一分錢(qián)的東西了。因?yàn)樗麄儾蝗鄙傥覀冞@樣沒(méi)錢(qián)又挑剔的客戶。不過(guò)經(jīng)過(guò)這么一番折騰，我倒是平靜下來(lái)了，難道退貨的過(guò)程也會(huì)這么平靜順利，退不退都無(wú)所謂？慢慢地期待吧。

在這個(gè)事件中，說(shuō)說(shuō)對(duì)蘇寧服務(wù)的看法：

1. 工作人員對(duì)顧客并不是那么在意。在蘇寧的工作也就是工作而已，并不是為顧客服務(wù)。哪怕下班了就是一分鐘，也不會(huì)再多奉獻(xiàn)一點(diǎn)。客戶是蘇寧老板的客戶，不是工作人員的客戶。

2. 在網(wǎng)購(gòu)和店面提貨的流程上不夠完善。第一，如果在網(wǎng)購(gòu)提貨的信息中告知需提前與店面聯(lián)系取貨時(shí)間，并告知店面的聯(lián)系方式，多位顧客考慮，也不會(huì)發(fā)生這個(gè)問(wèn)題。第二，為了取貨，我提前一個(gè)晚上也是差不多同一時(shí)間去店面收銀臺(tái)聞?dòng)嵢∝浿拢瑳](méi)有告知在晚上9點(diǎn)以后不能取貨。就是在今晚我去取貨，也未曾告知不能取貨。店面，包括取貨倉(cāng)庫(kù)門(mén)口，均為設(shè)置工作時(shí)間提示。

3. 倉(cāng)庫(kù)人員提前下班與蘇寧店面正式下班的時(shí)間設(shè)置不合理。就在晚上9點(diǎn)以后，店面營(yíng)業(yè)，就會(huì)有顧客買(mǎi)東西。貨物也需要從倉(cāng)庫(kù)提取。難道倉(cāng)庫(kù)下班后，店面開(kāi)著就是為了展示？如果這樣，還是關(guān)門(mén)好點(diǎn)。員工也沒(méi)必要站在那里裝傻，又耗人，又耗電。

4. 關(guān)于網(wǎng)上投訴。可能接到的投訴多了，服務(wù)人員對(duì)問(wèn)題在哪里發(fā)生，是什么人，具體過(guò)程怎樣，都沒(méi)有了興趣。也就是說(shuō)，客戶你隨便投訴吧，對(duì)我們的員工沒(méi)有任何影響，接受投訴只是一個(gè)流程問(wèn)題。因此我才聽(tīng)到倉(cāng)管人員告訴我，你隨便投訴吧。這一點(diǎn)對(duì)于我習(xí)慣與在淘寶上購(gòu)物，店主熱情招待，對(duì)評(píng)價(jià)斤斤計(jì)較的情況相比，相去甚遠(yuǎn)。也許蘇寧是大店，一兩個(gè)第一次買(mǎi)東西的小客戶，絲毫不會(huì)影響。我開(kāi)始以為我說(shuō)到要投訴的時(shí)候，會(huì)有什么威懾力，等我投訴完了，才發(fā)現(xiàn)真的我們顧客很渺小，完全可以忽略不計(jì)的。

5. 還是關(guān)于網(wǎng)上投訴的。投訴網(wǎng)頁(yè)的一個(gè)功能很強(qiáng)大。定時(shí)自動(dòng)清理你填寫(xiě)的內(nèi)容，并且限制字?jǐn)?shù)。這樣即使我想多寫(xiě)一些內(nèi)容，或者從其他地方復(fù)制證據(jù)過(guò)來(lái)，也做不到。剛寫(xiě)了一點(diǎn)，就被自動(dòng)清理掉了，又要再寫(xiě)。在其他地方寫(xiě)的東西，限制粘貼的字?jǐn)?shù)。因此，做到了你最后寫(xiě)的東西是言簡(jiǎn)意賅。就描述事實(shí)吧，不要任何情緒。否則你投訴不了的。我唯一不知道的是后臺(tái)會(huì)不會(huì)有敏感詞匯過(guò)濾器，如果有任何地方冒犯了店家，對(duì)不起，我們的投訴系統(tǒng)不接受。

想想看，可能是平時(shí)偉大的淘寶用多了，真把自己想得好厲害。其實(shí)呢，在這些大店面前，還是小P民一個(gè)啊。

下面是來(lái)自投訴平臺(tái)的對(duì)話，其實(shí)服務(wù)態(tài)度還是很不錯(cuò)，只是對(duì)投訴內(nèi)容沒(méi)有興趣了而已。

1030號(hào)客服:2013-03-07 22:00:57

尊敬的用戶您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

1030號(hào)客服:2013-03-07 22:01:24

您好，我是本次為您服務(wù)的1030號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

136****2544:2013-03-0722:01:33

我要投訴

1030號(hào)客服:2013-03-07 22:01:58

什么問(wèn)題

136****2544:2013-03-0722:02:35

我訂的貨到了

136****2544:2013-03-0722:02:41

但是無(wú)法取貨。

1030號(hào)客服:2013-03-07 22:02:55

為什么無(wú)法取貨

136****2544:2013-03-0722:03:08

商場(chǎng)以倉(cāng)庫(kù)人員下班。

136****2544:2013-03-0722:03:25

商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間是22點(diǎn)

136****2544:2013-03-0722:03:35

我在9點(diǎn)30分之前到了商場(chǎng)

1030號(hào)客服:2013-03-07 22:03:42

您好沒(méi)關(guān)系明天去取貨即可

136****2544:2013-03-0722:03:52

當(dāng)時(shí)倉(cāng)庫(kù)人員剛離開(kāi)，我立即打電話

136****2544:2013-03-0722:04:00

她拒絕返回

136****2544:2013-03-0722:04:11

我明天要出差去

136****2544:2013-03-0722:04:22

今晚很著急趕過(guò)來(lái)拿貨

136****2544:2013-03-0722:04:38

沒(méi)有人告知我9點(diǎn)半以后就不能拿貨

136****2544:2013-03-0722:04:58

我昨天晚上還去商場(chǎng)看了，沒(méi)有任何提示信息

136****2544:2013-03-0722:05:20

我是在下班后趕過(guò)來(lái)，就要在10點(diǎn)鐘之前提貨

1030號(hào)客服:2013-03-07 22:05:34

您好很抱歉因?yàn)殚T(mén)店是有時(shí)間限制的所以很抱歉了

136****2544:2013-03-0722:05:51

我當(dāng)時(shí)告訴倉(cāng)管人員，讓她返回來(lái)，就幾分鐘

136****2544:2013-03-0722:06:04

但是她拒絕了，后來(lái)還直接不在接電話。

136****2544:2013-03-0722:06:22

你們有門(mén)店時(shí)間限制，為啥不提前告知呢？

136****2544:2013-03-0722:07:15

如果有這樣的問(wèn)題，就在短信中說(shuō)一下，希望提前跟門(mén)店聯(lián)系也好。

136****2544:2013-03-0722:07:23

但是沒(méi)有任何這樣的信息。

136****2544:2013-03-0722:07:45

我是第一次在蘇寧網(wǎng)上購(gòu)物，就遇到這個(gè)事情

1030號(hào)客服:2013-03-07 22:08:18

很抱歉給您帶來(lái)不便了

136****2544:2013-03-0722:08:57

我要退貨

136****2544:2013-03-0722:09:07

以后不再蘇寧買(mǎi)任何東西了。

1030號(hào)客服:2013-03-07 22:09:42

您好在您的訂單中心里面去申請(qǐng)退貨

136****2544:2013-03-0722:09:50

好。

136****2544:2013-03-0722:09:57

再見(jiàn)。

1030號(hào)客服:2013-03-07 22:10:22

感謝您對(duì)蘇寧易購(gòu)的支持，祝您生活愉快！再見(jiàn)

這個(gè)窗口會(huì)在幾分鐘后自動(dòng)關(guān)閉的，幸好我盡快復(fù)制下來(lái)了。要不就剩下我一個(gè)人瞎掰了。

作者: wang19900908 時(shí)間: 2015-9-14 09:19
現(xiàn)在的大賣(mài)家就這樣，吃虧的還是我們這些小P民啊

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